Задача
Стоматологической поликлинике с несколькими филиалами требовался контроль качества обслуживания пациентов.
Что сделали
- Создали инструкции для найма и работы с тайными пациентами.
- Провели аудит звонков и визитов по структурированным анкетам.
- Подготовили рекомендации и обсудили их с сотрудниками.
Что описано в результате
Описаны система контроля, аналитический отчёт и рабочая сессия по улучшению сервиса. Измеренный рост числа пациентов в источнике не приведён.
ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ИЗ АРХИВА
Марина+ – стоматологическая поликлиника, с несколькими филиалами, предоставляющая полный спектр стоматологических услуг
Перед нами стояла задача внедрения системы контроля сервисной работы персонала в стоматологии Марина+
Цель
Разработать систему контроля сервисной работы персонала, провести аудит сервисной работы административного и врачебного персонала, выработать рекомендации по улучшению сервисной работы с пациентами.
Особенность проекта
Быстрая разработка системы контроля сервисной работы персонала, включающая не только описание всей системы, но и технологию найма и обучения тайных пациентов.
Низкая стоимость проекта при высоком качестве работ.
Предоставление заказчику детального аналитического отчета с конкретными рекомендациями что и как улучшить в сервисной работе клиники.
Проведение сессии обратной связи со всем персоналом по результатам аудита.
Решение
Разработка документации:
Инструкция по найму и работе с тайными пациентами
Описание вакансии для найма тайных пациентов
Шаблоны готовых писем для взаимодействия с тайными пациентами
Инструкция тайного пациента
Легенды для визита
Анкета звонка для аудита деятельности администраторов
Анкета визита для аудита деятельности администраторов
Анкета визита для аудита деятельности врачей (дополнительно)
Инструкция по аудиозаписи
Проведение аудита с привлечение тайных пациентов, которые проверяли более 50 моментов взаимодействия с пациентами.
Обработка отчетов, аудиозаписей звонка и визита тайных пациентов и разработка аналитического отчета, включающего
Анализ основных речевых модулей общения с пациентами и рекомендациям по их корректировке
Разработка рекомендации по технологии общения с пациентами при входящем звонке
Аудит работы врачей на первичном приеме и выработка рекомендаций по сервисной работе с пациентами
Проведение рабочей сессии с персоналом стоматологии по улучшению сервисной работы.
Похожая задача?
Обсудим вашу ситуацию и подходящий следующий шаг.