Задача
Клинике требовалось улучшить качество взаимодействия с пациентами и работу администраторов.
Что сделали
- Подготовили инструкции, сценарии и анкеты для тайных пациентов.
- Проанализировали звонки и визиты, подготовили рекомендации.
- Провели рабочую сессию, обучение и помогли с наймом администратора.
Что описано в результате
Подготовлены система контроля сервиса и аналитический отчёт; описаны обучение администраторов и мероприятия по привлечению пациентов. Количественный прирост не указан.
ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ИЗ АРХИВА
Стоматологическая клиника «Аполлония» предлагает весь спектр услуг в области стоматологии.
Перед нами стояла задача увеличения сервисного потока клиентов через повышение качества работы персонала
Цель
Разработать систему контроля сервисной работы персонала, провести аудит сервисной работы административного и врачебного персонала, выработать рекомендации по улучшению сервисной работы с пациентами. Увеличение потока пациентов в клинику
Особенности проекта
Быстрая разработка системы контроля сервисной работы персонала, включающая не только описание всей системы, но и технологию найма и обучения тайных пациентов.
Низкая стоимость проекта при высоком качестве работ.
Предоставление заказчику детального аналитического отчета с конкретными рекомендациями что и как улучшить в сервисной работе клиники.
Проведение сессии обратной связи со всем персоналом по результатам аудита.
Решение
Разработка документации:
Инструкция тайного пациента
Легенды для визита
Анкета звонка для аудита деятельности администраторов
Анкета визита для аудита деятельности администраторов
Анкета визита для аудита деятельности врачей (дополнительно)
Инструкция по аудиозаписи
Проведение аудита с привлечение тайных пациентов, которые проверяли более 50 моментов взаимодействия с пациентами.
Обработка отчетов, аудиозаписей звонка и визита тайных пациентов и разработка аналитического отчета, включающего:
Анализ основных речевых модулей общения с пациентами и рекомендациям по их корректировке
Разработка рекомендации по технологии общения с пациентами при входящем звонке
Аудит работы врачей на первичном приеме и выработка рекомендаций по сервисной работе с пациентами
Проведение рабочей сессии с персоналом стоматологии по улучшению сервисной работы.
Помощь в найме администратора.
Обучение администраторов технологии обработки входящих звонков.
Обучение администраторов технике выполнения исходящих звонков, с целью обзвона и повторного привлечения пациентов в стоматологию
Разработка маркетинговых мероприятий для привлечения новых пациентов в новый филиал стоматологии.
Похожая задача?
Обсудим вашу ситуацию и подходящий следующий шаг.