Цель Создать и внедрить систему контроля сервисной работы регистраторов
Особенность медцентра
- Большой поток пациентов
- Часть пациентов обслуживается по выделенным квотам
- Целевая аудитория мед. центра:
- Работающая аудитория со средним доходом
- Пенсионеры (обслуживание по квотам)
Решение
- Проведён аудит работы регистраторов
- Созданы стандарты сервисной работы регистраторов, учитывая особенности клиники
- Создан алгоритм и описаны действия регистраторов в различных ситуациях при работе с клиентом
- Созданы чек-листы по стандартам работы – инструмент контроля для руководителя (контроль исполнения стандартов)
- Созданы речевые модули для регистраторов, помогающие быстро сориентироваться в различных ситуациях с клиентом.
- Проведено обучение по стандартам работы для регистраторов.
- Акцент в обучение сделан на входящих звонках и работе в конфликтных ситуациях.
- Обучение проводилось на территории клиники во внерабочее время учебными сессиями по 3 часа 1 раз в неделю. Длительность обучения: 2 мес.
- Каждая учебная сессия – выверенный баланс теории и практики. Практика занимала около 70% учебного времени.
- Каждая учебная сессия сопровождалась домашним заданием с глубоким групповым разбором
- Обучение завершилось итоговой аттестацией с вручением сертификатов, свидетельствующим о прохождении обучения.
- Создана подробная документация для руководителя по дальнейшему самостоятельному сопровождению стандартов сервиса
- Инструкция по работе с регистраторами
- Инструкция по работе с тайными пациентами