Цель

Развитие и улучшение системы обслуживания пациентов медицинским персоналом (врачи, медсестры, регистраторы)


Особенность проекта

Был применен инновационный комплексный системный подход к улучшению деятельности, который заключался в сборе и систематизации лучшего опыта (как самой клиники, так и других клиник) руками самого мед персонала, а затем внедрение лучшего опыта в деятельность клиники, и закрепление этой системы деятельности совместно разработанными стандартами деятельности.

В результате проведенных рабочих сессий был сгенерирован ряд уникальных решений, позволяющих увеличить доход клиники более чем на 30%.

Большая часть участников проекта смогла существенно увеличить свою выручку и соответственно зарплату. В клинике стало увеличиваться число посетителей с уровнем дохода выше среднего.


Решение

1. Система аудита деятельности поликлиники с помощь тайных пациентов
2. Система аттестации персонала
3. Материалы рабочих сессий
   1. Критерии успешного и неуспешного приема
   2. Сопутствующая косметика характеристики и преимущества (шаблон)
   3. Список дополнительных процедур
   4. Таблицы предложений сопутствующих товаров
   5. Таблица сопутствующих услуг и товаров угревая болезнь
   6. Таблицы сравнения процедур и планов лечения
4. Речевые блоки администраторов
5. Стандарт предоставления внутренних услуг сотрудникам
6. Стандарт работы с косметикой
7. Стандарт работы с расписанием
8. Стандарт сервисной работы врача-косметолога
9. Стандарт сервисной работы медсестры
10. ДИ Регистратора-кассира
11. Общие правила телефонного этикета

Решение по работе администраторов

Для улучшения работы администраторов по обслуживанию пациентов были предложены и реализованы следующие шаги:

1. Аудит текущих показателей деятельности поликлиники
2. Аудит деятельности регистраторов
3. Актуализация описания преимуществ поликлиники
4. Актуализация рабочей документации регистраторов, необходимой в системе обработки входящих обращений клиентов и системе реактивации клиентов.
5. Проведение общих занятий для регистраторов.
6. Индивидуальная работа с регистраторами по обработке входящих обращений от клиентов и систематизация этой работы.
7. Индивидуальная работа с регистраторами по реактивации клиентов и систематизация этой работы.
8. Проведение тестирования знаний и навыков сотрудников регистратуры. Аттестация.

Решение по набору персонала

Для разработки и внедрения системы быстрого найма и обучения администраторов косметологической клиники были предложены и реализованы следующие услуги:

1. Обучение общей технологии работы с клиентом
2. Обучение общим правилам телефонного этикета
3. Разработаны скрипты и инструкции (примеры диалогов с клиентом)
4. Введен стандарт работы администратора с клиентом в поликлинике
5. Работа с возражениями. Перечень возражений и ответов на них
6. Преимущества и выгоды услуг косметологии для Пациентов
7. Исходящий звонок – коммуникация с клиентами
8. Скрипт звонка с целью реактивации ушедшего клиента
9. Стандарт расчета клиента
10. Работа с жалобами клиентов
11. Стандарт поведения регистраторов при проверках
12. Работа с подарочным сертификатом
13. Правила внутреннего распорядка сотрудников
14. Должностная инструкция регистратора-кассира
15. Бланк оценки регистратора
16. Краткое описание основных процедур
17. Система найма администраторов
18. Показатели для измерений эффективности маркетинговых акций;
19. Описание основного бизнес-процесса ведения клиента (Технология работы с клиентом);
20. Система контрольных показателей Регистратора;