МРТ-ЦЕНТР
»
Крупный многопрофильный медицинский центр со штатом более 80 врачей и узких специалистов и 4 отделениями
При первичном аудите выявлен ряд узких мест, на которые мы и направили основные усилия
Цель


Создать и внедрить систему контроля сервисной работы регистраторов



Особенность медцентра


  1. Большой поток пациентов
  2. Часть пациентов обслуживается по выделенным квотам
  3. Целевая аудитория мед. центра:
  • Работающая аудитория со средним доходом
  • Пенсионеры (обслуживание по квотам)


Решение


  1. Проведён аудит работы регистраторов
  2. Созданы стандарты сервисной работы регистраторов, учитывая особенности клиники
    1. Создан алгоритм и описаны действия регистраторов в различных ситуациях при работе с клиентом
    2. Созданы чек-листы по стандартам работы – инструмент контроля для руководителя (контроль исполнения стандартов)
    3. Созданы речевые модули для регистраторов, помогающие быстро сориентироваться в различных ситуациях с клиентом.
  3. Проведено обучение по стандартам работы для регистраторов.
    1. Акцент в обучение сделан на входящих звонках и работе в конфликтных ситуациях.
    2. Обучение проводилось на территории клиники во внерабочее время учебными сессиями по 3 часа 1 раз в неделю. Длительность обучения: 2 мес.
    3. Каждая учебная сессия – выверенный баланс теории и практики. Практика занимала около 70% учебного времени.
    4. Каждая учебная сессия сопровождалась домашним заданием с глубоким групповым разбором
    5. Обучение завершилось итоговой аттестацией с вручением сертификатов, свидетельствующим о прохождении обучения.
  4. Создана подробная документация для руководителя по дальнейшему самостоятельному сопровождению стандартов сервиса
    1. Инструкция по работе с регистраторами
    2. Инструкция по работе с тайными пациентами

Контакты
+79044699499
pdesign@bk.ru


Адрес
ул. Сутормина 6 офис. 108
г. Тюмень
Made on
Tilda