КОСМЕТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА
»
Крупная косметологическая клиника с потоком 120 – 180 пациентов в день. Косметология оказывает широкий спектр услуг по лечебной и эстетической косметологии.
После первичного аудита выявлен ряд узких мест и проведен комплекс из нескольких проектов по увеличению эффективности сервиса и подбора персонала.
Цель

Развитие и улучшение системы обслуживания пациентов медицинским персоналом (врачи, медсестры, регистраторы)


Особенность проекта

Был применен инновационный комплексный системный подход к улучшению деятельности, который заключался в сборе и систематизации лучшего опыта (как самой клиники, так и других клиник) руками самого мед персонала, а затем внедрение лучшего опыта в деятельность клиники, и закрепление этой системы деятельности совместно разработанными стандартами деятельности.

В результате проведенных рабочих сессий был сгенерирован ряд уникальных решений, позволяющих увеличить доход клиники более чем на 30%.

Большая часть участников проекта смогла существенно увеличить свою выручку и соответственно зарплату. В клинике стало увеличиваться число посетителей с уровнем дохода выше среднего.


Решение

  1. Система аудита деятельности поликлиники с помощь тайных пациентов
  2. Система аттестации персонала
  3. Материалы рабочих сессий
    1. Критерии успешного и неуспешного приема
    2. Сопутствующая косметика характеристики и преимущества (шаблон)
    3. Список дополнительных процедур
    4. Таблицы предложений сопутствующих товаров
    5. Таблица сопутствующих услуг и товаров угревая болезнь
    6. Таблицы сравнения процедур и планов лечения
  4. Речевые блоки администраторов
  5. Стандарт предоставления внутренних услуг сотрудникам
  6. Стандарт работы с косметикой
  7. Стандарт работы с расписанием
  8. Стандарт сервисной работы врача-косметолога
  9. Стандарт сервисной работы медсестры
  10. ДИ Регистратора-кассира
  11. Общие правила телефонного этикета


Решение по работе администраторов

Для улучшения работы администраторов по обслуживанию пациентов были предложены и реализованы следующие шаги:

  1. Аудит текущих показателей деятельности поликлиники
  2. Аудит деятельности регистраторов
  3. Актуализация описания преимуществ поликлиники
  4. Актуализация рабочей документации регистраторов, необходимой в системе обработки входящих обращений клиентов и системе реактивации клиентов.
  5. Проведение общих занятий для регистраторов.
  6. Индивидуальная работа с регистраторами по обработке входящих обращений от клиентов и систематизация этой работы.
  7. Индивидуальная работа с регистраторами по реактивации клиентов и систематизация этой работы.
  8. Проведение тестирования знаний и навыков сотрудников регистратуры. Аттестация.


Решение по набору персонала

Для разработки и внедрения системы быстрого найма и обучения администраторов косметологической клиники были предложены и реализованы следующие услуги:

  1. Обучение общей технологии работы с клиентом
  2. Обучение общим правилам телефонного этикета
  3. Разработаны скрипты и инструкции (примеры диалогов с клиентом)
  4. Введен стандарт работы администратора с клиентом в поликлинике
  5. Работа с возражениями. Перечень возражений и ответов на них
  6. Преимущества и выгоды услуг косметологии для Пациентов
  7. Исходящий звонок – коммуникация с клиентами
  8. Скрипт звонка с целью реактивации ушедшего клиента
  9. Стандарт расчета клиента
  10. Работа с жалобами клиентов
  11. Стандарт поведения регистраторов при проверках
  12. Работа с подарочным сертификатом
  13. Правила внутреннего распорядка сотрудников
  14. Должностная инструкция регистратора-кассира
  15. Бланк оценки регистратора
  16. Краткое описание основных процедур
  17. Система найма администраторов
  18. Показатели для измерений эффективности маркетинговых акций;
  19. Описание основного бизнес-процесса ведения клиента (Технология работы с клиентом);
  20. Система контрольных показателей Регистратора;

Контакты
+79044699499
pdesign@bk.ru


Адрес
ул. Сутормина 6 офис. 108
г. Тюмень
Made on
Tilda