Цель
Развитие и улучшение системы обслуживания пациентов медицинским персоналом (врачи, медсестры, регистраторы)
Особенность проекта
Был применен инновационный комплексный системный подход к улучшению деятельности, который заключался в сборе и систематизации лучшего опыта (как самой клиники, так и других клиник) руками самого мед персонала, а затем внедрение лучшего опыта в деятельность клиники, и закрепление этой системы деятельности совместно разработанными стандартами деятельности.
В результате проведенных рабочих сессий был сгенерирован ряд уникальных решений, позволяющих увеличить доход клиники более чем на 30%.
Большая часть участников проекта смогла существенно увеличить свою выручку и соответственно зарплату. В клинике стало увеличиваться число посетителей с уровнем дохода выше среднего.
Решение
- Система аудита деятельности поликлиники с помощь тайных пациентов
- Система аттестации персонала
- Материалы рабочих сессий
- Критерии успешного и неуспешного приема
- Сопутствующая косметика характеристики и преимущества (шаблон)
- Список дополнительных процедур
- Таблицы предложений сопутствующих товаров
- Таблица сопутствующих услуг и товаров угревая болезнь
- Таблицы сравнения процедур и планов лечения
- Речевые блоки администраторов
- Стандарт предоставления внутренних услуг сотрудникам
- Стандарт работы с косметикой
- Стандарт работы с расписанием
- Стандарт сервисной работы врача-косметолога
- Стандарт сервисной работы медсестры
- ДИ Регистратора-кассира
- Общие правила телефонного этикета
Решение по работе администраторов
Для улучшения работы администраторов по обслуживанию пациентов были предложены и реализованы следующие шаги:
- Аудит текущих показателей деятельности поликлиники
- Аудит деятельности регистраторов
- Актуализация описания преимуществ поликлиники
- Актуализация рабочей документации регистраторов, необходимой в системе обработки входящих обращений клиентов и системе реактивации клиентов.
- Проведение общих занятий для регистраторов.
- Индивидуальная работа с регистраторами по обработке входящих обращений от клиентов и систематизация этой работы.
- Индивидуальная работа с регистраторами по реактивации клиентов и систематизация этой работы.
- Проведение тестирования знаний и навыков сотрудников регистратуры. Аттестация.
Решение по набору персонала
Для разработки и внедрения системы быстрого найма и обучения администраторов косметологической клиники были предложены и реализованы следующие услуги:
- Обучение общей технологии работы с клиентом
- Обучение общим правилам телефонного этикета
- Разработаны скрипты и инструкции (примеры диалогов с клиентом)
- Введен стандарт работы администратора с клиентом в поликлинике
- Работа с возражениями. Перечень возражений и ответов на них
- Преимущества и выгоды услуг косметологии для Пациентов
- Исходящий звонок – коммуникация с клиентами
- Скрипт звонка с целью реактивации ушедшего клиента
- Стандарт расчета клиента
- Работа с жалобами клиентов
- Стандарт поведения регистраторов при проверках
- Работа с подарочным сертификатом
- Правила внутреннего распорядка сотрудников
- Должностная инструкция регистратора-кассира
- Бланк оценки регистратора
- Краткое описание основных процедур
- Система найма администраторов
- Показатели для измерений эффективности маркетинговых акций;
- Описание основного бизнес-процесса ведения клиента (Технология работы с клиентом);
- Система контрольных показателей Регистратора;